Агрессивные покупатели подрывают экономику США. Их скандалы из-за масочного режима в магазинах и кафе провоцируют массовые увольнения

Что происходит

Агрессивные покупатели в США угрожают восстановлению экономики после коронакризиса, пишет Axios.

• Темпы экономического восстановления во многом зависят от возвращения сотрудников сферы услуг на работу.
• В сентябре 2021 года в розничной торговле трудились на 202 тыс. работников меньше, чем в феврале 2020 года.
• Больше половины сотрудников этой сферы говорят, что причина нехватки кадров — агрессивное поведение клиентов.
• Персонал магазинов и кафе увольняется или не хочет возвращаться на работу из-за устраиваемых посетителями скандалов, связанных с требованием носить маски и другими мерами безопасности против COVID-19. Работники объясняют, что не хотят мириться с грубым обращением.

Контекст

Агрессивные столкновения между клиентами и персоналом сферы обслуживания из-за правил против COVID-19 за последние 2 года привели к тюремным срокам, штрафам и даже смертям.

• В октябре 2021-го покупатель несколько раз ударил ножом охранника магазина Apple Store в Нью-Йорке за требование надеть медицинскую маску. Пострадавшего отправили в больницу, врачи говорят, что его состояние стабильное. В Нью-Йорке нет обязательного масочного режима, предприятия и владельцы бизнеса сами решают, нужно ли требовать ее надевать. На сайте Apple говорится, что в магазинах компании маски обязательны для сотрудников и клиентов.
• В этом же месяце потасовка произошла в ресторане на Манхэттене. Разъяренные посетители набросились с кулаками на администратора, который попросил у них подтвердить статус вакцинации.
• В июне 2021 года один человек погиб в результате стрельбы в супермаркете в штате Джорджия. Еще двое были ранены. Причиной конфликта стала медицинская маска. Кассир попросил посетителя надеть средство защиты, но тот в ответ достал пистолет и выстрелил в продавца. После этого огонь открыл охранник магазина, и завязалась перестрелка. Злоумышленника задержали.
• Жителя Айовы приговорили к 10 годам тюрьмы после драки в магазине. Один из покупателей сделал ему замечание и напомнил, как правильно носить маску. Мужчина разозлился и избил обидчика: несколько раз ударил в пах и живот, повредил глаз. В итоге агрессора осудили за нападение с причинением телесных повреждений.
• Штрафы FAA, выписанные пассажирам без масок в 2021 году, достигли $1 млн. С 1 января 2021 года FAA получило 3889 сообщений о недисциплинированном поведении пассажиров, в том числе 2867 сообщений об отказе носить маски.

Тенденция

В ресторанах и барах США по-прежнему занято примерно на 1 млн рабочих мест меньше, чем до пандемии. Если поведение потребителей не улучшится, может уволиться еще больше людей, считают эксперты. 

• По их мнению, бизнес «слишком долго ставил потребителя выше работника» и нужно перейти к более сбалансированному взгляду на сервис.

Работодатели все чаще встают на сторону сотрудников — даже в отраслях, которые традиционно шли на уступки клиентам.

• В некоторых организациях проводят занятия по самообороне для сотрудников. Например, бортпроводники учатся давать отпор агрессивным пассажирам и защищаться от дебоширов в замкнутом пространстве. 
• Другие организации проводят кампании по информированию общественности. Ритейлеры, среди которых Gap и H&M, информируют покупателей о том, как они могут помочь персоналу магазина, если тот столкнулся с агрессией: отвлечь обидчика, вызвать полицию или зафиксировать нападение на видео. В магазинах также размещают QR-коды, отсканировав которые можно получить эту информацию.
• Один из ресторанов в Массачусетсе закрылся на «день доброты» после того, как клиенты довели сотрудников до слез. Так владельцы заведения решили поддержать работников и дать им отдохнуть. 

В России

У российских покупателей требование соблюдать масочный режим тоже часто вызывает бурные эмоции.

• В 2020 году пенсионерка из Омска сняла с себя трусы и надела вместо маски после того, как продавец отказался обслужить женщину без средства индивидуальной защиты.

• Еще один инцидент произошел в Театре на Таганке в Москве, где зрительница отказалась смотреть спектакль в маске. В итоге начало показа задержали на час, а справиться с женщиной удалось только сотрудникам полиции и Росгвардии — им пришлось силой выводить нарушительницу из зала. 

• Зимой 2021-го в Твери посетители магазина подрались из-за неправильно надетой маски. Один из покупателей сделал другому замечание — попросил поднять маску с подбородка так, чтобы она закрывала нос и рот. На замечание мужчина ответил ударом в лицо, началась потасовка. Остановить ее смогли только сотрудники магазина.

• Летом 2021 года москвичка устроила скандал в МФЦ из-за просьбы надеть маску. Сначала​​ она заявила, что ей плохо, а потом начала нецензурно ругаться и замахнулась на сотрудницу центра госуслуг.