На платформе для путешественников Tripadvisor оказалось более 1 млн фейковых отзывов. Как распознать заказные комментарии в Сети

Что произошло

Туристический сайт Tripadvisor сообщил, что в 2020 году почти 1 млн отзывов были фейковыми — это примерно 3,6% от их общего числа.

• Всего за прошлый год пользователи оставили на площадке 26 млн оценок. Из них более 2 млн отзывов удалили за использование нецензурной лексики и из-за несоответствия правилам размещения (например, за критику коронавирусных ограничений).
• Платформа сообщила, что 67% всех поддельных отзывов, не основанных на реальном опыте пользователей, были выявлены еще до их публикации.
• В 2020 году Tripadvisor обнаружил и удалил заказные отзывы пользователей из 131 страны. Больше всего таких обзоров было из Индии, причем пользователи за деньги оставляли комментарии не только о местном бизнесе, но и о заведениях по всему миру.
• В общей сложности в прошлом году Tripadvisor оштрафовал 34 605 владельцев отелей, кафе и ресторанов «за мошенническую деятельность» и заблокировал 20 299 пользователей «за несоблюдение стандартов сообщества платформы».
• Кроме этого, сотрудники компании выявили в Сети 65 сайтов, где людям платили за отзывы на Tripadvisor.

Контекст

Исследование BrightLocal (компания создает инструменты для маркетологов) показало, что люди склонны верить тому, что им советуют в Сети. 94% пользователей в США признались, что положительные онлайн-отзывы влияют на их решение о бронировании отеля, визите в ресторан или о покупке товара.

• 92% респондентов сообщили, что негативные онлайн-отзывы влияют на решение об отказе от покупки или услуг бизнеса.
• 79% признались, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям друзей или членов семьи.
• 93% потребителей использовали интернет для поиска отзывов о местном бизнесе в 2020 году, а 34% делали это каждый день.
• 72% респондентов отметили, что для них важно, чтобы оценки о компании можно было увидеть на разных сайтах.

Исследование репутационного агентства Puppet-agency показало, что россияне чаще доверяют отзывам таких платформ, как Otzovik.com, Irecommend.ru, «Яндекс.Маркет», «Яндекс.Карты», Google Maps, Vk.com, Youtube.ru, Tripadvisor.ru, Flamp.ru и Zoon.ru.

По мнению издания «Т—Ж», на Otzovik.com, Irecommend.ru и «Яндекс.Маркет» фальшивые комментарии встречаются редко из-за строгой модерации, однако некоторые авторы научились обходить систему контроля.

Таких копирайтеров выдает профессиональный слог и желание вызывать положительные эмоции о товаре. 

Тенденции

Это не первый случай выявления интернет-площадками фейковых отзывов. Крупные платформы и регуляторы пытаются отслеживать попытки бизнеса «накрутить» себе оценку.

• В сентябре 2021 года Amazon навсегда заблокировал несколько сотен китайских брендов из-за мошенничества с отзывами. В ходе расследования выяснилось, что производители предлагали покупателям подарочные сертификаты за положительный отзыв о товаре. Теперь площадка судится с продавцами.
• В октябре 2021 года Федеральная торговая комиссия (FTS) США предупредила более 700 компаний, включая Amazon, Walmart и Target о штрафах за фейковые онлайн-обзоры. Если площадку поймают на этом нарушении, придется заплатить крупную сумму — до $43,7 тыс.
• Ранее отчет Which? показал, что продавцы Amazon могут купить поддельные отзывы. В частности, немецкий сайт AMZTigers продавал 1000 отзывов за $10,9 тыс. и утверждал, что может помочь продуктам получить статус Amazon Choice за две недели.
• В июне 2021 года британское Управление по вопросам конкуренции и рынков (CMA) начало расследование в отношении Amazon и Google из-за опасений, что технологические гиганты не предприняли должных усилий для борьбы с фейковыми отзывами на своих сайтах. Ранее выяснилось, что в Facebook и Telegram различные фирмы предлагают деньги за написание поддельных отзывов на популярных онлайн-площадках.
• В App Store также обнаружили множество фейковых рекомендаций и накруток, пишет Appleinsider.  

Что делать

В Роскачестве дали рекомендации, как распознать фейковые отзывы в интернете.

• Частое упоминание названия компании говорит о том, что над отзывом работал копирайтер или SEO-специалист.
• В тексте поддельного отзыва часто присутствуют фразы «восхитительный товар», «самые низкие цены», «очень круто все сделали» и другие.
• Как правило, в фальшивом отзыве нет деталей, он содержит общие фразы или наоборот — слишком много подробных фактов, которых покупатель знать не может.
• Сразу несколько отзывов об одном товаре, схожие по стилю и фактуре, также могут быть поддельными.

Иностранные специалисты дают похожие советы и рекомендуют обращать внимание на обилие хороших оценок у неизвестных брендов.

• Отзывы фейковые, если продукт получил много хороших оценок за короткий промежуток времени — например, за один день.
• Не стоит ориентироваться только на рейтинги и оценки, лучше прочитать несколько полноценных обзоров этого товар.
• Нужно обращать внимание на аккаунты пользователей, оставляющих отзывы, — лучше доверять тем, кто не скрывает свои данные и оставляет рекомендации на площадке давно.